常态化监督 助力热线服务办理“最后一公里”
服务热线是群众反映诉求、倾听群众声音的便捷渠道，是政府感知社情民意的“传感器”。2022年，临沂市水务集团深入贯彻落实市纪委全会关于“深度参与‘12345’热线办理提效监督”的工作部署，探索建立“两级监督、三级网络、四级管理”的闭环监督机制，常态化开展2712345“沂蒙水管家”服务热线监督工作，努力打通热线服务办理“最后一公里”。
热线办理提效监督工作开展以来，集团根据“基础工作提升年”活动目标，研究出台了《2712345服务热线监督工作实施方案》，围绕热线工单接单、办理、回复等环节流程，梳理形成10项重点监督内容，建立信息共享、定期会商、回访抽查、督办检查、谈话提醒、完善制度6项工作机制和4项保障措施，聚焦主体责任落实，紧盯“办”的态度、“办”的作风、“办”的标准、“办”的时限、“办”的效果，强化监督检查，着力整治服务热线办理中推诿扯皮、弄虚作假、敷衍应付、久拖不办等形式主义、官僚主义问题。目前，集团纪委已采取回访抽查的方式，对网上缴费、供水水压等服务工单办理情况进行抽查监督。据统计，2022年以来，2712345“沂蒙水管家”服务热线接听市民来电来询32463件，转派工单10238件，按期处理率100%、一次完成率96%、回访满意率99%，有效保证了广大用户合理诉求“件件有着落、事事有回音”，进一步增强了群众的获得感和幸福感。
下一步，集团纪委将秉承“群众利益无小事”的工作理念，充分发挥监督保障执行、促进完善发展作用，推动各级切实把广大用户诉求放在心上、扛在肩上、落在行动上，确保诉求及时回复、问题有效解决，让2712345“沂蒙水管家”服务热线真正成为沟通干群的连心桥。
